Kiedy warto powiedzieć klientowi „NIE”

Dziś będzie trochę o wizerunku, o tym jak nasze działania i postawa wobec klientów może wpłynąć na opinię o nas samych. Jednym słowem będzie o mówieniu "NIE" zwanym też czasami asertywnością.

„Klient nasz pan”, ten zwrot znają chyba wszyscy usługodawcy świata. Dlaczego utarło się, że to klient ma prawo mówić nam co i jak mamy robić i to jedynie on decyduje czy będziemy dla niego pracować? Przecież sami też możemy decydować komu pozwolimy sobie zapłacić za usługę. Wpis dotyczy głównie branży ślubnej, ale można też podpiąć pod niego inne odnogi fotografii.

Minęło trochę czasu zanim zrozumiałem, że rezygnowanie z pracy dla niektórych klientów przynosi większy zysk niż potencjalna kasa, którą ze sobą przynoszą. Zdarza się, że już przy pierwszym kontakcie stwierdzam, że rozmawiam z kimś, z kim nie mam ochoty pracować i żadne sztabki złota tego nie zmienią. Nie boję się wtedy odpuścić. Pieniądze lubią przesłaniać nam zdrowy rozsądek, a wizja kilku tysięcy na koncie potrafi przekonać nas do podejmowania głupich decyzji, których cenę (już nie w walucie) możemy zapłacić później z własnej „kieszeni”. Wiecie, że na temat snapstudio nie ma w internecie żadnych negatywnych opinii? Wynika to głównie z tego, że świadomie dobieram osoby, z którymi chcę pracować. Nigdy nie podpisałem umowy bez rozmowy na żywo. Trzymam się sztywno pewnych zasad, które sam sobie wyznaczyłem i dobrze na tym wychodzę. Jakie to zasady?

1. W pełni zdaję się na swoje wyczucie do ludzi
2. Pieniądze są rzeczą drugorzędną po komforcie psychicznym
3. Muszę czuć, że znajdujemy wspólny język
4. Nie daję palca, bo wiem, że w pewnym momencie wezmą rękę
5. Nie ufam ludziom, którzy mi nie ufają
6. Przedstawiam jasne i sztywne zasady współpracy, które klient musi zaakceptować
7. Jestem fair wobec swoich klientów i tego samego oczekuję w zamian
8. Jeśli nawalę, przyznaję się do winy, przepraszam i rekompensuję mój błąd
9. Traktuję wszystkich równo

Brzmi strasznie? Może, ale to tylko pierwsze wrażenie. Te zasady nie raz pozwoliły mi uniknąć problemów, a lata pracy w branży tylko utwierdziły mnie w ich słuszności. Jest jeszcze jedna zasada, która jest zawsze na pierwszym miejscu przed tymi powyżej i w sytuacjach problematycznych ułatwia znalezienie właściwego wyjścia:

10. Traktuję klientów tak, jak sam chciałbym być traktowany

Było ogólnikowo, teraz czas na odrobinę wyjaśnień:

1. W pełni zdaję się na swoje wyczucie do ludzi – czasami już od pierwszego kontaktu nie czujesz się dobrze w towarzystwie potencjalnego klienta. Rozmowa jest stresująca, czuć duży dystans i dyskomfort. Nawet jeśli jesteś najmilszym człowiekiem na świecie i lubi Cie nawet kontrola skarbowa, to raz na jakiś czas trafisz na kogoś z kim po prostu się nie dogadujesz. Odpuść. Nie ma nic gorszego niż, klient którego nie lubisz, lub który nie lubi Ciebie.

2. Pieniądze są rzeczą drugorzędną po komforcie psychicznym – kasa kasa kasa, wszyscy ją lubią, wielu jest w stanie dla niej zabić własną teściową. Ten punkt nawiązuje do poprzedniego, jeśli trafiłeś na kogoś z kim nie możesz się dogadać, ale na stole leży walizka z pieniędzmi-nie pozwól aby przysłoniły Ci zdrowy rozsądek. Na dłuższą metę „trudny” klient może i tak mieć problemy z płatnością lub złośliwie wypisywać bzdury w internecie oczerniające twoją działalność. Zapewniam Cię, że stracisz na tym znacznie więcej niż zyskasz w rocznym rozliczeniu podatkowym. Ludzie szukający fotografów nie zawracają sobie głowy dobrymi opiniami, wystarczy jedna negatywna aby je wszystkie przesłonić.

3. Muszę czuć, że znajdujemy wspólny język – ten punkt dotyczy bardziej stylu pracy. Jeśli przychodzi do mnie klient i mówi, że chce zdjęcia w stylu innego fotografa, lub prosi abym dostosował swój styl do jego oczekiwań, to traktuję to jako obrazę i ujmę na honorze. Na swoje portfolio pracowałem wiele lat, szlifuję styl i staram się być spójny w tym co robię. Nie chcę aby w świat poszły zdjęcia nijak mające się do tego co wrzucam na stronę internetową, Ty też nie powinieneś. W umowie mam też zapisy, mówiące o tym, że klient zapoznał się z moim PF i akceptuje jego estetykę oraz dający mi prawo do nie realizowania sesji, która mogłaby negatywnie wpłynąć na mój wizerunek w oczach klientów. Sporadycznie zjawiają się ludzie, którzy podczas rozmowy na temat sesji rzucają hasłami typu „zrobimy zdjęcia z gitarą na starówce, albo na tle pięknych kwiatków w Łazienkach”. Nie chcę być kojarzony z takimi zdjęciami i dzięki tym zapisom mam prawo powiedzieć NIE. Oczywiście robię to z wyczuciem i zamiast tego sugeruję inne rozwiązania. Jeśli po takich sugestiach nadal nie znajdujemy wspólnego języka-odpuszczam.

4. Nie daję palca, bo wiem, że w pewnym momencie wezmą rękę – każdy lubi czuć się wyjątkowo, szczególnie jeśli za to sporo płaci. Klienci próbujący Cię przekonać do zmiany swoich zasad i pójścia im na rękę w pewnych kwestiach, nigdy nie poprzestaną na jednej prośbie. Zaczną się telefony, maile z roszczeniami, bo raz pozwoliłeś sobie odejść od przyjętych reguł i dać im coś więcej niż innym. Musisz być stanowczy i asertywny. Podpisując umowę godzą się na Twoje warunki i jeśli później starają się je zmienić lub naciągnąć, to nigdy nie będzie to z korzyścią dla Ciebie. Często pada w takich sytuacjach moje ulubione słowo „elastyczność”, które oczywiście ma zastosowanie tylko w jednym kierunku.

5. Nie ufam ludziom, którzy mi nie ufają – uwielbiam spotkania z motywem przewodnim pt. „a co gdyby?”. Padają wtedy pytania „a co gdybyś zachorował?”, „a co gdyby zepsuł ci się samochód?”, „a co gdyby ukradli ci aparat?”. Rozumiem ich niepokój, w końcu mam fotografować najważniejszy dzień w ich życiu, ale gdybym był złośliwy mógłbym odbić piłeczkę i zapytać „a co gdybyście się rozstali dzień przed ślubem?”, „a co gdyby spaliła się sala weselna?” itd. Takie pytania są bez sensu, po to są kary umowne i zadatki/zaliczki. Jestem profesjonalistą i zachowuję się jak profesjonalista, wywiązuje się ze swoich obowiązków i jeśli powstrzymają mnie przed tym sytuacje, których nie mogłem przewidzieć i nie powstały z mojej winy, to sorry, nie jestem Jezusem. Jeśli ktoś ma problem z sytuacjami, które każdej stronie mogą się przydarzyć, to znaczy, że do końca będzie traktował Cię jak potencjalnego oszusta, a ja nie lubię być tak traktowany, Ty pewnie też nie lubisz. Czasem wystarczy, krótkie wyjaśnienie i zapewnienie, jeśli to nic nie zmieni-odpuść. Jeśli dobrze pamiętam, to w 2013 roku miałem serię klientów-prawników, chyba z 10 na 30 w jeden sezon. I co? I nic, z żadnym z nich nie miałem najmniejszych problemów poza dokładniejszym niż z innymi analizowaniem zapisów w umowie (a i to nie zawsze). Rozsądny człowiek wie, że powinno Ci zależeć tak samo jak jemu na tym, żeby wywiązać się z umowy.

6. Przedstawiam jasne i sztywne zasady współpracy, które klient musi zaakceptować – moja umowa ma 4 strony, nie wszyscy ją lubią, bo wg niektórych jest za długa. Tworzę i udoskonalam ją od początku działalności i zawiera ona dużo cennych informacji na temat stylu mojej pracy i potencjalnych jej utrudnień. Nie ma w niej nic strasznego, ale najwyraźniej nie każdy lubi jeśli o potencjalnych problemach mówi się głośno. Wg nich lepiej jeśli umowa zawiera tylko informację o tym, że przyjeżdżam zrobić zdjęcia. Wychodzę jednak z założenia, że klient musi mieć chociaż minimalną wiedzę na temat mojej pracy i dzięki temu unikamy zbędnych nieporozumień. Drugi plus jest taki, że każdy klient może liczyć na te same zasady traktowania. Mam swój styl pracy, tak samo jak styl zdjęć i klient musi go zaakceptować. Swoją drogą temat tworzenia umowy pewnie niebawem poruszę na blogu.

7. Jestem fair wobec swoich klientów – z wcześniejszych punktów jasno wynika, że w moim przypadku kasa nie stoi na pierwszym miejscu. Nigdy nie staram się wykorzystać sytuacji, w której mogę zarobić więcej, ale stracić zaufanie klientów. Często zdarza się, że na dany termin ślubu zgłasza się kilka par. Zawsze pierwszeństwo ma u mnie para, która zgłosiła się pierwsza. Nie spotykam się ze wszystkimi tylko w celu wybadania kto zapłaci więcej. I tak mam swoje minimum poniżej którego nie schodzę. Wiadomo, że nie zawsze wychodzę na tym najlepiej, ale w oczach klientów jestem uczciwy i to jest dla mnie ważniejsze.

8. Jeśli nawalę, przyznaję się do winy, przepraszam i rekompensuję mój błąd – jesteśmy tylko ludźmi i każdy z nas popełnia błędy. Jeśli Tobie się to przydarzy, nie bój się do niego przyznać i ponieść konsekwencje. Idąc w zaparte stracisz znacznie więcej. Czasem wystarczy dorzucenie jakiegoś gratisu, czasem darmowa sesja lub po prostu naprawienie szkody. Takim zachowaniem zyskasz w oczach klientów i nawet jeśli nie będą Cię polecać na lewo i prawo, to przynajmniej nie będą mówić źle.

9. Traktuję wszystkich równo – ten punkt nawiązuje trochę do punktu 4. W tym przypadku mam jednak jeszcze na myśli kwestie finansowe. Mój cennik usług jest dostępny publicznie na stronie internetowej. Nikt nie każe Tobie robić tego samego, bo na ten temat zdania są podzielone (ale o tym może kiedy indziej). Podjąłem taką decyzję ze względu na transparentność. Każdy klient dostaje te same ceny i te same zniżki (naliczają się automatycznie), nie praktykuję negocjacji cenowych, chyba że w bardzo wyjątkowych sytuacjach (ale tu też mam pewne normy, których się trzymam). Nie chcę sytuacji, w której dwóch różnych klientów spotyka się na piwie i wychodzi na jaw, że jeden zapłacił mniej niż drugi, bo lepiej negocjował. Oczywiście szanse na wystąpienie takiej sytuacji są stosunkowo niewielkie, ale praktykując takie podejście nie czułbym się fair wobec swoich klientów. Tym bardziej nie chcę dostosowywać cen do grubości portfela potencjalnych klientów, a niestety z taką praktyką też można się spotkać. Nie godzę się też na olanie urzędu skarbowego i tego typu propozycje. Może jestem naiwny, ale płacę ZUS i podatki i wszelkie obniżki ceny wynikające z zapłaty pod stołem nie wchodzą w grę.

No i na podsumowanie: 10. Traktuję klientów tak, jak sam chciałbym być traktowany – wszystkie powyższe punkty bardzo pomagają mi w uniknięciu problemów, ale bezmyślne trzymanie się tych wszystkich zasad nie jest jedynym sposobem na osiągnięcie nirvany. Czasami pojawiają się wyjątkowe sytuacje, które wymagają dostosowania się do nich. Czasem trafia się klient, z którym już na pierwszym spotkaniu idziesz na piwo i po chwili masz ochotę oddać mu swoje mieszkanie i kota. W kontakcie z klientami bądź człowiekiem, a nie burakiem, nikt nie lubi buraków. Odrobina serdeczności nie zaszkodzi. Zrozum, że nie każdy zna się na fotografii i głupie pytania padające na spotkaniu, czy w mailach wynikają z ludzkiej niewiedzy i nie zawsze mają na celu wyprowadzenie Cię z równowagi. Zawsze stawiaj się w sytuacji drugiej strony. Nie mniej jednak rób wszystko w zgodzie ze sobą i nie zmuszaj się do niczego. W końcu dzięki temu nasza praca jest też przyjemnością, a jeśli z przyjemności możesz czerpać też kasę, to jesteś szczęśliwszy niż 90% społeczeństwa.

  • stykowka

    temat dotyczący tworzenia umów- jestem za! :) A co do tego co napisałeś, to się zgadzam, niestety często człowiek dochodzi do takich wniosków, po nadwyrężonych już nerwach ;)

  • http://www.studio-progresiv.pl Kamil Rumiński

    Artykuł bardzo wciągający i ciekawy. Bardzo bardzo dobrze skonstruowane zasady z których warto korzystać.

  • http://kasiaznana.pl/ Kasia Znana

    Osobiście uważam, że takie dosadne zasady wypływają ze świadomości wartości własnej i swojej pracy, oraz z szacunku do samego siebie. Nie wątpię, że wiele razy trzeba się potknąć, żeby dojść do takich wniosków. Świetny artykuł!

  • Ola

    Artykuł sprzed 2 lat, ale wciąż aktualny, więc pozwolę sobie na komentarz ;). Tak a propos trzymania się własnego stylu – dla mnie również jest to bardzo ważne i na każdym spotkaniu opowiadam klientom o stylu mojej pracy i w jakich klimatach ja odnajduję się najlepiej jako fotograf (dotyczy oczywiście głównie sesji plenerowej), daję do zrozumienia, że mogą spodziewać się takich zdjęć, jaki prezentowane w portfolio. Ale czasem jest tak, że na spotkaniu wszystko super, im też takie klimaty odpowiadają, a potem już w trakcie sesji młody wyciąga z bagażnika piłkę do nogi albo deskorolkę i strzelaj mu foty. No i robię te zdjęcia, choć jest to dla mnie męczarnią i wiem, że efekt będzie marny, bo to nie moje, bo totalnie tego nie czuję. Ciekawa jestem Pana recepty na takie sytuacje, bo ja niestety nie wyrobiłam w sobie jeszcze takiej asertywności, zwłaszcza kiedy klient stawia mnie niejako przed faktem dokonanym.

Subskrybuj bloga

Wprowadź swój email aby otrzymywać powiadomienia o nowych wpisach.

Social
  • Instagram
  • Mail